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모바일 운전면허 인증 기능 도입, 왜 지금이었나요?
모바일 운전면허증은 2022년 7월 출시돼 이제 도입 3주년을 앞두고 있는데요. 지난해 행정안전부 발표*에 따르면 모바일 신분증의 발급자 수는 발급 개시 2년 만에 400만 명을 돌파했다고 해요. 400만 명 중 대부분은 모바일 운전면허증을 받았다고 덧붙였는데, 말인즉슨 운전면허 보유자의 30%가 모바일 운전면허증을 발급받은 셈이죠.
*행정안전부(2024) 모바일 신분증 발급자 400만 명 돌파, 실물 신분증 대체 수단으로 자리매김
쏘카가 우리나라 운전면허 보유자가 3명 중 1명 꼴로 가입한 서비스*라는 걸 감안하면, 대다수의 쏘카 회원도 모바일 운전면허증을 갖고 있는 것으로 추산되는 상황이었어요. 보다 정확한 수치를 확인하고자 올해 쏘카 회원 1만명을 대상으로 자체 설문 조사도 진행했는데, 약 19%의 회원이 실물 면허증과 모바일 면허증을 모두 보유하고 있는 것으로 확인됐죠. 심지어 16%의 회원은 모바일 면허증만 가지고 있다고 했고요. 데이터를 종합했을 때 모바일 운전면허 인증 기능을 도입했을 때의 실효성이 충분히 보장돼 있는 상황이었어요. 더 이상 도입을 망설일 필요가 없다고 판단해 빠르게 프로젝트에 착수했습니다.
*국내 운전면허 보유자 3500만명(경찰청, 2024), 쏘카 누적 회원 1000만명(2024)
실제로 모바일 운전면허 인증 기능을 도입해달라는 회원들의 목소리도 컸다고요.
맞아요. 기존에 쏘카에서 운전 자격을 확인하려면 실물 운전면허증을 촬영하고 면허 번호를 직접 입력했어야 했는데요. 때문에 실물 면허증을 소지하고 있지 않은 이용자는 빠르게 회원 등록을 마치지 못 하거나, 예약이 지연되는 등 어려움을 겪을 수밖에 없었어요. 고객센터에 접수된 문의를 살펴봐도 면허 관련 문의의 약 37%는 운전 자격 인증 절차와 관련된 것이었고요. 이제 모바일 운전면허 인증 기능 도입은 선택이 아니라 필수인 단계였던 거죠.
모바일 운전면허 인증 도입을 바라는 쏘카 회원들의 염원
프로젝트 진행 과정은 어땠나요?
우선 모바일 운전면허 인증 시스템을 사용하려면 정부 승인을 받는 것이 필수적이었는데요. 한국조폐공사 담당자와 쏘카의 백엔드 개발자 등 유관 담당자들이 계속 긴밀하게 소통하면서 고객향 플로우와 로직 설계, 구조 방향성 등을 좁혀나갔습니다.
향후 확장성을 위해 호출 방식은 '웹투앱'으로 결정했는데요, 웹뷰, 앱, 서버가 모두 연동되어야 하는 복잡한 작업이었던 만큼 무엇 하나 빠뜨리지 않기 위해 매일 스크럼을 열고 정말 꼼꼼하게 개발, QA 등을 진행했어요. 특히 연동 가이드를 어떻게 기존 면허 검증 서버에 자연스럽게 녹여낼지를 많이 고민했습니다. 기존의 수기 입력 및 면허증 촬영 기능에 영향을 주지 않으면서, 모바일 운전면허 인증도 문제 없이 동작할 수 있도록요.
고객 입장을 고려한 메시지 정립에도 공을 많이 들였어요. 쏘카 앱 외부, 즉 정부 앱 서비스에서 발생한 에러일지라도 쏘카 앱 화면을 통해 최대한 이해하기 쉽게 전달하는 것이 중요하다고 생각했거든요. 예외 코드와 메시지를 정리하고, 다듬는 작업에 신경을 많이 썼습니다.
프로젝트 막바지에 진행했던 테스트 과정도 기억에 남아요. 정부 인증 서비스라는 특성 때문에 테스트 환경에 제약이 커서, 회사 내에서 모바일 운전면허증을 발급받은 쏘팸을 수소문해 휴대폰을 빌려 테스트를 거쳤던 웃지 못할 상황도 벌어졌거든요. 프로젝트 멤버들이 다같이 강남운전면허시험장에 방문해서 IC칩 운전면허증을 재발급받기도 하고요.(웃음) 프로젝트를 위해 다양한 이해관계자와 쏘팸이 적극 소통에 나서주시고, 힘을 보태주신 덕분에 무사히 서비스가 출시될 수 있었다고 생각합니다.
쏘카 앱의 모바일 운전면허 인증 화면
이 모든 프로젝트가 한 달만에 완료됐다고 들었어요.
8월 중순 경 프로젝트에 착수하고, 9월 29일 배포를 마쳤습니다. 10월 초 역대 최장 기간의 추석 연휴를 맞이하면서 해당 기능을 꼭 업데이트하고 싶었거든요. 쏘카는 연휴, 특히 명절 기간에 이용량이 대폭 늘어나는 서비스예요. 평소에는 카셰어링을 쓸 일이 잘 없으셨던 분들도, 가족 등 많은 인원이 장거리를 이동해야 하는 명절에는 쏘카를 이용하시거든요. 이 때 오랜만에 쏘카를 찾아주시거나 처음 쏘카를 이용해보는 분들이 불편함 없이 카셰어링을 즐기실 수 있도록, 반드시 추석 연휴 전에 모바일 운전면허 인증 기능을 도입하자는 팀원들의 굳은 결의를 토대로 밤낮없이 프로젝트를 추진했습니다. 다시 생각해도 아득하네요. (웃음)
배포를 목전에 두고 전혀 예상치 못한 사태도 벌어졌다고요?
배포를 이틀 앞둔 9월 27일 토요일 국가정보자원관리원 대전센터에 화재가 발생했어요. 이로 인해 약 70여개의 정부 전산 서비스가 중단됐었는데요, 모바일 운전면허증도 그 중 하나였습니다.
앱 배포 이틀 전 국정자원 화재 소식을 접하고 당황을 감추지 못한 조세핀
주말 내내 모든 팀원들이 화재 진압 현황을 실시간으로 모니터링하면서 대응책을 논의했는데요, 다행히 모바일 운전면허증을 비롯한 모바일 신분증은 배포 1일 전 중단 서비스들 중 1순위로 복구됐습니다. 신규 발급 및 재발급은 여전히 불가했지만, 기존에 발급을 마친 이용자들은 서비스를 정상적으로 이용할 수 있는 상황이었어요. 기존 모바일 발급자들의 편의를 최대한 빠르게 끌어올리기 위해, 예정대로 9월 29일 배포를 마쳤습니다.
도입 이후 회원들의 반응이 예상했던 것보다 더 뜨거웠다고 들었어요.
기능 도입 이후 보름 동안 면허 관련 VOC를 집계한 결과, 면허 관련 VOC가 도입 이전과 대비해 52.4% 줄어든 것으로 확인됐어요. 면허 등록 편의성 관련 VOC와 모바일 면허증 관련 VOC 역시 절반 이상 감소했고요. 저희가 목표했던 것 대비 5배 이상의 성과를 거둔 수치였어요. 또, 현재 5명 중 1명은 모바일 운전 면허 인증 기능을 활용하고 있고요. 도입 당시에는 정부의 모바일 신분증 앱만 연동을 해두었는데요, 이제는 토스, 카카오뱅크 등 민간 앱까지 확대돼 편의성이 더욱 커진 만큼 더욱 많은 회원들이 편리하게 면허 인증을 마칠 수 있을 것으로 기대돼요.
마지막으로 성공적으로 프로젝트를 마무리한 소감을 들려주세요.
기능 업데이트 후 “훨씬 편리해졌다”는 피드백을 정말 많이 들었어요. 이런 긍정적인 VOC가 더 나은 서비스를 만들기 위해 지속적으로 노력하게 만드는 원동력이 되는 것 같습니다. 이번 프로젝트는 휴대폰 하나로 차를 이용할 수 있도록 만든다는 카셰어링 서비스의 핵심 가치를 더욱 고도화할 수 있었던 프로젝트여서 의미가 더욱 크기도 하고요.
앞으로도 '기술로 이동의 문제를 해결한다'는 쏘카의 비전을 더욱 명료하게 구현할 수 있도록 최선을 다하겠습니다. 모바일 운전 면허 인증 등록 프로젝트를 함께 완성해주신 모든 관계자 분들께 다시 한번 진심으로 감사드립니다!